Kada sam pročitao zagonetku Uroša Petrovića "Prvi deo – važno zdanje, drugi je za udaranje", odmah mi je pala na pamet podrška. Što svakako nije rešenje zagonetke, jer "po" teško da je važno zdanje, ali mi je tih dana podrška bila u glavi, a "udaranje" je zvučalo veoma inspirativno.
U davna, mnogo manje tehnološki razvijena vremena neku firmu ste zvali telefonom i onda bi linija ili bila zauzeta, ili bi telefon zvonio u prazno, ili bi se neko javio; za par sekundi znate na čemu ste. Još ako imate ISDN telefon ili barem obezbedite sebi tonsko biranje da biste mogli brže da pozivate, znate da ćete kada nestane struje prvi dobiti vezu i prijaviti problem. Onda su došli dani kada firme mogu da dobiju više telefonskih linija, što nije značilo da će nužno zaposliti više ljudi da odgovaraju na pozive. Neko je napisao programski paket Asterisk (sigurno ima i drugih sličnih programa) koji pretvara PC u telefonsku centralu. I tada je počelo...
Pozovete prodavnicu, komunalni servis, dom zdravlja, telekom operatora, taksi, banku, osiguravajuću kuću ili praktično bilo šta drugo, odmah dobijete vezu, i onda počinje... "Dobro došli, vaš poziv je za nas mnogo važan, hvala što ste zvali, a sada ako hoćete ... pritisnite ... a ako hoćete ... onda pritisnite..." Kada najzad napipate neku kombinaciju brojeva koja vodi do živog čoveka, budete obavešteni da će poziv "biti snimljen radi unapređenja kvaliteta" (kako bi bilo da unapredite kvalitet tako što bih brže dobijao vezu?) i kreće čekanje. "Vi ste petnaesti po redu". "Vreme čekanja je duže od 5 minuta" (više bih voleo da znam od čega je to vreme kraće). A dok čekate slušate beskrajno ponavljanje propagandnih poruka "xxx taksi sada možete dobiti i na broj taj-i-taj" (što mi je posebno važno da znam, pošto sam taj broj upravo i pozvao) ili u boljem slučaju neku groznu muziku propuštenu kroz kanal minimalnog propusnog opsega da bi se štedeli resursi. Dvadeset minuta kasnije, taman kada ste prvi u redu, veza se prekine, pa krećete iz početka (da, to se redovno dešava sa jednim velikim lancem za prodaju tehnike).
Najzad dobijete nekog smorenog operatera, koji čita sa spiska šta treba da pokušate, pa onda zove podršku višeg nivoa, beskrajno vam se izvinjava što ste čekali... Najzad vaš poziv eventualno prosledi toj drugostepenoj podršci koja nešto stvarno zna, i koja reši problem. Sve u svemu, vrlo neprijatno iskustvo.
Kada se komunicira sa stranim firmama i servisima iz IT sveta, stvar je za nijansu zgodnija jer pitanje postavljate kroz Web interfejs. Doduše, oni vas na sve načine destimulišu da im uopšte pišete, vodaju vas kroz razne menije, ispisuju tekstove iz baza znanja koji će, kao, rešiti vaš problem, pa tek na kraju dođete do prilike da stvarno postavite pitanje. Najpre chat bot-u, koji je uvek tu i uvek spreman, pa onda čoveku iz prve linije podrške, i najzad on to prosledi nekome ko stvarno nešto zna, pa za dan-dva eventualno dobijete odgovor. Posle toga vas još par dana smaraju potrebom da ocenite iskustvo sa podrškom, kažete koliko su vam brzo i uspešno rešili problem (kao da oni već nemaju kopiju čitave korespondencije), koliko biste ih rado preporučili nekome...
Ako vodite manju firmu koja se u nekoj meri bavi IT tehnologijama, veoma dobar način da rešite pitanje nabavke Microsoft softvera je MAPS, Microsoft Action Pack. To je forma partnerstva sa Microsoft-om, gde za oko 400 evra godišnje dobijate sve što vam je potrebno za deset radnih mesta – nove verzije Windows-a, Microsoft Office-a, razni serverski softver (Windows Server, Exchange, Share Portal Server, SQL Server...) plus razne cloud servise, kao što je pet Microsoft 365 Enterprise pretplata (uz svaku ide po 1 TB prostora u cloud-u), $100 mesečno za usluge u Azure-u, neke obuke, konsaltinge... Da to kupujete "na komad" koštalo bi preko 5000 dolara.
PC Press plaća MAPS pretplatu još od 2013. godine i vrlo smo zadovoljni svim... osim procedurom produženja. Rekao bi čovek da bi ona mogla da se reši jako jednostavno, stigne vam link, kliknete, unesete broj kartice i završite posao. Ali ne. Svake od prethodnih 7 godina to produženje je predstavljalo patnju koja traje više dana, i što je najgore svake godine su se javljali različiti problemi, stvari su se menjale ali nikad nije prošlo glatko. Tako da sam znao da će i ove godine biti problema. I bilo je.
Sve počinje od Microsoft-ovog centra za partnere, partner.microsoft.com, koji radi kao da se izvršava na nekom XT-u iz 1985. godine. Sve je sporo, posle logovanja čekaš po minut ili dva da se ispiše stranica, onda posle svakog zahteva čekaš da se nešto desi, a povremeno dođe i poruka da je "nešto pošlo loše" te da pokušaš ponovo. No dobro. Nekako se ulogujem, otvorim stranu gde su pretplate i tamo zateknem ponudu da produžim MAPS. Super. Započne procedura, unesem broj kartice, opet sačekam, kaže da je potrebna verifikacija. Vlasnik kartice će dobiti SMS poruku sa kodom, koji onda treba uneti u odgovarajuće polje maske. Do sada nije tražio tu potvrdu ali dobro, bezbednost nikad nije na odmet. I tako čekam Godoa (SMS poruku), čekam, čekam... ne stiže ništa. Kliknem da pošalje SMS ponovo, ponovo čekam i odjednom neka greška 505 (ili tako neka) u browser-u, timeut istekao.
Dobro, nisam ni očekivao da uspe iz prve. Otvorim opet centar za partnere, sačekam da se sve učita, najzad dođem na stranicu sa pretplatama kad – iznenađenje. Za moju MAPS pretplatu kaže da je istekla (Expired) i ne nudi mi više opciju produženja. Gledao okolo, kliktao, nema ničega.
Šta da se radi, pišem podršci, koja je, moram priznati, reagovala prilično
brzo – već sledećeg jutra, dok sam blaženo spavao, stiže nekoliko poziva sa
broja 0700/300-300. Pitao sam se ko bi to mogao biti, malo i guglao, zvao taj
broj ali... ništa. Pogledam e-mail, stiže poruka od nekoga ko se
potpisuje kao Pedro, a piše sa adrese Joao Cardoso <v-jcardoso@nešto
Produženje pretplate je samo prvi korak, prelazim(o) na sledeći. Microsoft 365 pretplate, možda najznačajniji deo MAPS beneficija, se neće automatski produžiti, nego to treba da se uradi ručno. Najpre generišem nekakav ključ, odem u administratorski centar za Microsoft 365 pretplate i tamo unesem ključ i tako produžim pretplate. Ključ sam lako generisao, ali su u administratorskom centru stvari stajale drugačije – piše da je naših pet pretplata isteklo 17. novembra. E sad zašto je isteklo... Ja sam prvi put, 2013. godine, uplatio MAPS početkom novembra i posle sam pretplatu pobožno obnavljao svake godine, a kada se pojavio Office 365 u ponudi, uzeo sam pet pripadajućih enterprise licenci nekog 17. novembra. Kada je Microsoft prelazio na novu verziju partnerskog centra, oni su automatski produžili MAPS pretplate za nekih mesec dana, jer centar dugo nije radio, i tako sad obnavljam pretplatu 1. decembra (ne može ranije), ali su Microsoft 365 pretplate ostale na 17. novembru. Što nije strašno, one isteknu, ali ima nekih mesec dana gratis perioda, i taman u tom periodu produžim MAPS pa sve bude OK. Ali sada nije OK, jer kaže da su pretplate istekle i nigde mi ne nudi da ih produžim.
Pošto sam opet lutao po raznim menijima i nisam našao ništa, pišem Pedru, ovoga puta naglašavajući da preferiram odgovor e-mail-om a ne da me zovu. Pedro mi preporuči da idem na adresu https://signup.microsoft.com/productkeystart (taj link se nigde ne pominje ni u partnerskom ni u administratorskom centru), otkucam ključ koji sam dobio i tako ću aktivirati nove pretplate. Zanimljivo je da mi tamo nije tražio nikakvo logovanje – pitam ja Pedra da li je to OK, kako će sistem znati kome da pripiše pretplate, kaže on nema problema, u samom ključu negde piše kome se pretplate pripisuju. Pa zar onda nisu mogle same da se produže, nego ja moram da nosim ključ sa jednog digitalnog šaltera na drugi? Eto, mora tako... Prođem dakle tu proceduru i stvarno dobijem nove pretplate koje sada teku do 31. decembra 2022. No radost je bila kratkog veka, posle nekoliko dana datum isteka se ničim izazvano vratio na 17. novembar 2022.
Naivno sam mislio da sam sada miran godinu dana, za koje će vreme Microsoft smišljati neke nove softversko-birokratske gluposti. Ali ne, priča za 2021. još nije završena.
U okviru MAPS pretplate, uz sve ostale zgodne stvari, dobijate i tri Visual Studio pretplate. Tu je glavna stvar mogućnost korišćenja Visual Studio Professional paketa za razvoj softvera, a "uzgred" dobijate i gomilu licenci za Windows, Windows Server i mnoge druge programe. Zahteva se da te licence koristite isključivo za razvoj softvera (dakle, formalno gledano ne smete da se igrate... osim ako razvijate softver za neku igru pa ga testirate), ali svejedno... Visual Studio (doskora se zvala MSDN, Microsoft Developer Network) je mnogo zgodna stvar za imati kod kuće, prosto ne morate mnogo da mislite o licencama za Microsoft alate, uvek ste legalni.
Još 2013. godine sam dodelio MSDN licence sebi i kolegama i one su se kasnije automatski obnavljale; uplatim MAPS i za dan ili dva se obnove i one. No ovoga puta se to nije dešavalo – čekao sam dva, tri, četiri dana i najzad, šta ću, opet pišem Pedru. Nažalost, to nije bila dobra adresa – Pedro kaže da to nije njegova specijalnost i da će zatvoriti svoj ticket i kreirati novi na koji će se javiti druga osoba iz tehničke podrške.
I naravno, sutradan u ranim jutarnjim časovima još propuštenih poziva sa broja 0700/300-300 – Pedro je prosledio ticket, ali ne i moju želju da komuniciramo e-mail-om. Dobro, da sačekamo, nešto će se desiti. I zaista, oko pet popodne javlja se umilni glas Marije iz Microsoft support-a. Tada nisam bio pri računaru, ali odslušam neku prilično složenu priču i zamolim Mariju da mi ipak pošalje uputstva e-mail-om. Par minuta kasnije, stiže poruka od v-mariasi@nešto gde kaže da se zove Maria Limpo (kako li se odatle došlo do mariasi?) i da je stvar prosta: samo odem u center za partnere i u nekom tamo 33. meniju 17. panela navedem kojim korisnicima dajem Visual Studio pretplate. Baš sam to mogao i sam da nađem, da sam jedno tri dana rudario po opcijama.
Dok sam u praksi primenjivao Marijino rešenje, ukazao se još jedan problem koji sam srećom samostalno rešio. U pomenutom 33. meniju 17. panela nisam uspeo da unesem adresu ni jedne od naših MSDN pretplata – otkucam adresu i ona samo "nestane". Ispostavilo se da smo ranije MSDN pretplate mogli da dodelimo za bilo koja tri Microsoft ID-ja, pa smo uglavnom koristili lične adrese, jer je sa njima lakše operisati. Sada to više ne ide – može da se navede samo adresa na našem tenant-u, dakle sada kod korišćenja ovog servisa moramo da navodimo "kobasice" nalik na ime@firma.omicrosoft.com. I tako smo, za svojih $400, posle nedelju dana natezanja sa podrškom dobili (skoro) sve što smo već imali.
Kada sam ovo pričao kolegama, jedan od njih mi je rekao: "MAPS znači da dobijaš mnogo za malo para. Pa možda primenjuju i mali test da vide da li si to zaslužio". Zvučalo je primamljivo, ali sam se onda setio Hanlonove britve (Hanlon's razor) koja kaže "nikad ne pripisuj zlobi ono što možeš da objasniš glupošću". Naprosto stvari tako idu kad se radi o savremenom softveru i savremenim servisima.
I na kraju, da ne ostanem dužan rešenje zagonetke sa početka teksta. Dosta me je namučila, najzad sam morao da iz sumnjivog izvora preuzmem spisak svih srpskih reči, fajl sumnjive legalnosti i sumnjivog kvaliteta, pa da napišem programčić koji pronalazi sve parove reči koji i "slepljeni" predstavljaju reč. Kompjuter je malo razmislio i dao znatno kraći spisak, u kome se našla... POŠTAPALICA. Možda je to zaista drugo ime za podršku.